第24章客服话术与销售技巧

你有没有想过，为什么同样一款产品，在A店卖不动，在B店却成了爆款？答案往往不在产品本身，而在客服那张“嘴”上。

客服不是打字员，是销售员，是心理医生，是品牌代言人。一个优秀的客服，能把犹豫不决的访客变成下单付款的顾客，能把愤怒的投诉变成忠实的粉丝。本章我就带你拆解客服话术与销售技巧的核心密码。

24.1 售前话术模板：快速响应，专业解答

24.1.1 第一句话定生死

顾客进店的第一句话，决定了你能否留住他。别小看这句“你好”，它可能是整个交易的分水岭。

错误示范：

顾客：“在吗？”
客服：“在。”

正确示范：

顾客：“在吗？”
客服：“亲，欢迎光临！我是店长小李，很高兴为您服务。您眼光真好，这款是我们店的热销爆款，有什么问题尽管问我！”

看到了吗？第二句话不仅问候了顾客，还主动介绍了产品，把对话从“你问我答”变成了“我引导你买”。记住：客服的第一句话，就是你的第一张名片。

你可能要问：“那如果顾客直接问价格呢？”别急，我们接着往下看。

24.1.2 库存与尺码：别让顾客猜

顾客问“这款有货吗”的时候，他其实在问两件事：第一，你有货；第二，这货值不值得买。所以你的回答必须包含“有货”和“推荐理由”两个信息。

模板：

顾客：“这款红色有L码吗？”
客服：“亲，这款红色是今年的爆款，L码还有库存哦！不过这款版型偏修身，您平时穿L码的话，建议选大一码，穿起来更舒服。您需要我帮您推荐一下吗？”

要点：

肯定回答：先给确定答案，让顾客放心。
附加价值：主动给出尺码建议，体现专业度。
引导互动：用反问句把对话继续下去。

如果库存不足呢？千万别只说“没有了”。那样等于告诉顾客：“走吧，别买了。”

缺货话术模板：

顾客：“这款还有吗？”
客服：“亲，这款L码刚刚被抢光了，不过我们还有一款类似的爆款（附链接），版型和面料都很接近，而且价格还便宜20元。您要不要看看？”

核心逻辑： 缺货不是终点，而是关联销售的起点。

24.1.3 材质与质量：用数据说话

顾客问“这衣服质量怎么样”时，他想要的是安全感。别用“挺好的”“不错的”这种空话。要用具体数据、权威认证、真实案例来打消顾虑。

错误示范：

顾客：“这衣服质量好吗？”
客服：“质量很好的。”

正确示范：

顾客：“这衣服质量好吗？”
客服：“亲，这款采用60支长绒棉面料，透气性比普通棉高30%，我们做过测试，连续水洗50次都不变形。而且我们有7天无理由退换货，您收到不满意随时退，运费我们出。”

数据化话术模板： | 顾客问题 | 空话回答 | 数据化回答 | |---------|---------|-----------| | 质量好吗？ | 挺好的 | 采用XX材料，通过XX检测，好评率99.2% | | 耐用吗？ | 很耐用的 | 经过100次测试，使用寿命比同类产品长50% | | 安全吗？ | 安全的 | 通过SGS认证，零甲醛，宝宝也能用 |

记住： 数据是最有力的说服工具。一个0.8%的退货率，比一百句“质量好”都管用。

24.1.4 议价：不让步也能成交

顾客议价是常态，但降价不是唯一的出路。你需要学会“价值锚定”——让顾客觉得不降价也值。

议价话术三步法：

共情：“亲，我特别理解您想省钱的心情，谁的钱都不是大风刮来的。”
价值重申：“这款产品用的是XX进口材料，成本比普通款高30%，而且我们有7天无理由退换，您放心买。”
替代方案：“价格确实没法降了，但如果您今天下单，我可以送您一个价值XX元的赠品，或者给您一个满减券，下次用。”

实战案例：

顾客：“能便宜点吗？隔壁家同款比你便宜20块。”
客服：“亲，隔壁家的我也看过，他们用的是普通棉，我们用的是新疆长绒棉，成本差了一倍。而且我们承诺，如果您收到后觉得质量不如隔壁家，我们全额退款，运费我出。您说，多花20块买个放心，值不值？”

核心逻辑： 不让步，但让顾客觉得“占了便宜”。

24.1.5 关联推荐：从“买一件”到“买一套”

售前客服最重要的任务之一，就是提升客单价。关联推荐不是随便乱推，而是基于顾客需求的有策略推荐。

推荐策略：

互补推荐：买上衣推荐裤子，买手机推荐壳膜。
升级推荐：买基础款推荐升级款，买小容量推荐大容量。
凑单推荐：满减活动时，推荐刚好凑够门槛的产品。

话术模板：

“亲，您选的这款T恤搭我们店的牛仔裤特别好看，很多顾客都是一起买的，搭配起来效果很好。而且现在满199减20，您再加一条裤子就能省20块哦！”
“这款基础款性价比很高，但我更推荐您看看升级款，面料升级了，还多了XX功能，很多顾客都说多花几十块特别值。”

数据支撑： 一个优秀的客服，通过关联推荐能让客单价提升30%~50%。别小看这个数字，一个月下来就是几万块的增量。

24.2 催付与挽单技巧：让“犹豫”变成“成交”

24.2.1 为什么顾客拍下不付款？

你可能每天都在为“拍下不付款”头疼。数据显示，电商行业平均拍下付款率只有60%_{70%，意味着每10个加购的顾客，有3}4个会流失。

顾客不付款的常见原因：

犹豫不决：“我真的需要吗？”
比价：“隔壁是不是更便宜？”
操作问题：“怎么付款啊？”
临时有事：“等会儿再付。”

破解关键： 时间越短，催付效果越好。超过24小时，顾客放弃付款的概率超过80%。

24.2.2 三次催付法：从“提醒”到“诱惑”

我自己的亲身经历最能说明问题。有一次我在淘宝上看中一个699元的摆件，加到购物车后犹豫了——家里没地方放。结果这家店连续三天催付，最终让我以499元成交，还加了店长微信。

这段经历让我总结出“三次催付交接表”，每天能多成交40~50单。具体怎么操作？

第一次催付（当天）：简单提醒

时间：拍下后1~2小时
方式：手机淘宝消息
话术：“亲，看到您拍下了XX商品，还没付款。请问有什么需要帮忙的吗？如果遇到操作问题，随时联系我哦！”

第二次催付（第二天）：价值引导

时间：拍下后24小时
方式：手机淘宝消息 + 客服主管
话术：“亲，上午好！这款商品是我们店的热销款，品质和做工都很不错。如果您今天付款，我可以送您一个价值XX元的赠品，仅限今天哦！”

第三次催付（第三天）：价格诱惑

时间：拍下后48~72小时
方式：电话或微信（需提前获取）
话术：“亲，我是店长小李。这款商品我特别想帮您争取到优惠，如果您今天付款，我可以试着申请一个全网最低价，比现在便宜XX元。您觉得怎么样？”

为什么有效？ 第一次是“提醒”，第二次是“价值”，第三次是“价格”。层层递进，让顾客从“犹豫”变成“占便宜”。

注意事项：

催付频率不要太高，一天一次即可。
话术要定期更换，避免顾客免疫。
老顾客催付时间可以延长，新顾客要加快。

24.2.3 优惠券催付：让顾客觉得“不买就亏”

优惠券是催付的利器，但用不好反而会降低利润。核心原则：优惠券不是降价，是制造紧迫感。

优惠券催付模板：

“亲，您购物车里还有商品未付款。我们给您准备了一张满100减10元的专属优惠券，今天内有效。数量有限，先到先得哦！”
“亲，最后3小时！您购物车的商品参加限时秒杀，现在下单立减20元，错过今天就要等一个月了！”

数据支撑： 带有时间限制的优惠券催付，转化率比普通催付高40%。

24.2.4 电话催付：最后的“杀手锏”

短信和消息催付无效时，电话催付是最后的手段。但电话催付风险高，搞不好会被顾客拉黑。所以，电话催付只针对高客单价订单（比如300元以上）。

电话催付话术：

开场：“您好，请问是XX先生/女士吗？我是XX店铺的客服小李。”
说明来意：“看到您在我们店拍下了XX商品，还没付款。想确认一下是不是遇到什么问题了？”
解决疑虑：如果是价格问题，用优惠券或赠品引导；如果是质量疑虑，用数据和承诺打消。
促成成交：“如果您今天付款，我帮您申请一个专属优惠/加急发货，您看可以吗？”

案例： 一个卖母婴用品的卖家，遇到一个顾客拍下500元的婴儿车后未付款。电话催付时，顾客说“担心质量”。客服说：“亲，我们这款婴儿车通过了国家3C认证，材质是航空铝合金，承重50公斤。而且我们支持7天无理由退换，您收到不满意随时退，运费我们出。您放心，买回去绝对用得上。”最后成功成交。

关键点：

声音要温和、自信，不要畏畏缩缩。
先听顾客说，再解决问题。
不要强推，给顾客选择权。

24.2.5 挽单技巧：当顾客说“我再看看”

顾客说“我再看看”时，不是真的要走，而是还在犹豫。这时候你需要“留人”。

挽单三步法：

认同：“亲，买东西确实要多看看，这是对自己的负责。”
制造悬念：“不过这款商品今天有活动，满200减30，而且库存只剩最后5件了。如果您现在下单，我还可以送您一个赠品。”
降低风险：“如果您买了不满意，7天内退换货，运费我出。您完全没风险。”

实战话术：

“亲，您稍等，我帮您查一下库存。这款商品今天刚补货，但估计很快又要断货了。您要是喜欢的话，建议今天下单，明天发走，后天就到。”
“亲，您是不是担心质量？这样，我给您发一个实拍视频，您看看效果。如果觉得不合适，随时退，运费我出。”

核心逻辑： 把“再看看”变成“再试试”，把犹豫变成行动。

24.3 售后处理：把投诉变成口碑

24.3.1 售后不是“救火”，是“防火”

很多卖家把售后当成“麻烦事”，能躲就躲。但真正的高手知道，售后是建立口碑的最佳时机。

戴森的售后案例值得学习：顾客的充电器坏了，戴森直接顺丰上门取件，免费检测后寄回原装配件，全程不收任何费用。结果呢？顾客成了戴森的终身粉丝，逢人便推荐。

售后处理核心原则：

先处理情绪，再处理问题：顾客生气时，别急着解释，先道歉。
速度第一：24小时内响应，72小时内解决。
超出预期：不仅解决问题，还要给点“小惊喜”。

24.3.2 差评应对：从“愤怒”到“感动”

差评不可怕，可怕的是不会处理。一个处理得当的差评，反而能成为你店铺的“活广告”。

差评处理四步法：

快速响应：差评出现后，24小时内回复。
公开道歉：在评价回复中承认问题，态度诚恳。
私下解决：通过旺旺或电话联系顾客，给出解决方案（退款、补发、优惠券）。
引导修改：问题解决后，请求顾客修改评价（删差评或追评）。

差评回复模板：

对于物流慢：“亲，非常抱歉让您等了这么久。我们已经和快递公司沟通，优化了发货流程。为了弥补您的损失，我们给您补发了一张10元优惠券，下次购物可以直接抵扣。希望您能再给我们一次机会！”
对于质量问题：“亲，看到您的反馈我们非常重视。这款产品我们已经下架排查，确保问题不再出现。同时，我们给您全额退款，产品您留着。如果您愿意，我们还可以再给您寄一件新的作为补偿。”

数据支撑： 一个处理得当的差评，不仅不会影响转化率，反而能让转化率提升5%~10%，因为顾客看到了你的诚意。

24.3.3 退款处理：别让顾客“吃亏”

退款是售后最常见的场景。很多卖家怕退款，觉得亏钱。但你要明白：退款的本质是信任修复。

退款处理话术：

“亲，非常抱歉给您带来不好的体验。您申请退款，我们马上处理，24小时内到账。”
“亲，您退回来的运费我们承担，您只需要把商品寄回，运费到付就行。”
“亲，为了表示歉意，我们给您送一张XX元的优惠券，下次购物可以用。”

案例： 美国超市有个政策：即使食品吃完了，拿包装去退款，也全额退款。为什么？因为他们算过一笔账：一个不满意的顾客会告诉10个人，而一个满意的顾客只会告诉3个人。退款亏的钱，远小于口碑损失。

记住： 退款不是损失，是投资。

24.3.4 主动关怀：让顾客“惊喜”

好的售后不是等顾客找上门，而是主动出击。

主动关怀场景：

发货提醒：“亲，您的商品已经发货，快递单号是XXX，预计后天到达。收到后记得检查一下哦！”
签收关怀：“亲，看到您签收了。这款商品需要XX注意，我给您发个使用说明。如果有任何问题，随时联系我！”
生日祝福：“亲，今天是您的生日，祝您生日快乐！我们为您准备了一张XX元的生日优惠券，祝您购物愉快！”

数据支撑： 主动关怀的顾客，复购率比普通顾客高30%。

24.4 客服话术的底层逻辑：信任与价值

24.4.1 信任是成交的前提

顾客为什么买你的东西？因为信任。信任从哪里来？从每一次对话中来。

建立信任的五个关键点：

专业度：对产品了如指掌，能回答任何问题。
真诚度：不夸大、不隐瞒，实话实说。
响应速度：秒回，让顾客觉得被重视。
解决问题能力：遇到问题能快速给出方案。
售后保障：承诺的事情一定做到。

24.4.2 价值是成交的核心

顾客买的不是产品，是产品带来的价值。客服的任务，就是把这个价值“翻译”给顾客。

价值传递技巧：

将功能转化为利益：不要说“这款面料透气”，要说“夏天穿它，出汗也不闷热”。
用场景说话：不要说“这款锅不粘”，要说“早上煎蛋，不用油也不会糊锅”。
制造对比：“普通款能用一年，这款能用三年，算下来每天只多花2毛钱。”

24.4.3 话术不是套路，是“心法”

很多人觉得学话术就是背模板，但真正的高手知道，话术是“心法”——你要理解顾客的心理，然后对症下药。

顾客心理五阶段：

注意：标题、主图吸引他。
兴趣：详情页让他想了解更多。
欲望：客服的推荐让他想要。
信任：售后保障让他放心。
行动：催付让他下单。

客服的工作，就是在每个阶段推他一把。

24.5 CRM体系：把“一次性交易”变成“终身关系”

24.5.1 为什么需要CRM？

电商环境竞争越来越激烈，新流量获取成本越来越高。数据显示，获取一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍。而老客户的复购率，比新客户高60%~70%。

CRM的核心目标： 把顾客变成粉丝，把粉丝变成品牌代言人。

24.5.2 CRM的三大误区

误区一：CRM就是发短信、发邮件。 错！CRM是系统化管理客户关系，包括服务、活动、会员体系等。

误区二：CRM就是老顾客营销。 错！CRM包括新客户、潜在客户、老客户的全生命周期管理。

误区三：CRM只有活动时才做。 错！CRM需要长期规划，持续执行。

24.5.3 如何构建CRM体系？

第一步：完善店铺服务体系

客服响应时间：30秒内响应
售后服务：7天无理由退换，运费险
主动关怀：发货提醒、签收关怀、生日祝福

第二步：合理设计营销活动

新客专享：首单立减、新人优惠券
老客回馈：会员日、积分兑换、专属折扣
节日营销：双十一、618、店庆

第三步：构建会员体系

等级划分：普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石会员
等级权益：折扣、积分、生日礼、新品试用
会员昵称：给每个等级起个独特的名字，增加归属感

案例：食品行业CRM实操

以快消品食品行业为例，CRM体系可以这样搭建：

1. 初步体验期

视觉体验：页面设计风格统一，图片清晰，文案准确。
客服体验：知识库培训，响应快，话术有风格。

2. 购物体验期

订单催付：短信、旺旺、电话三步催付。
发货提醒：告知物流信息，提示注意事项。
物流服务：选择优质快递，主动跟踪异常物流。

3. 产品体验期

产品日期：先进先出，控制库存，及时处理滞销商品。
产品质量：入库检查，发现问题及时处理。

4. 售后体验期

倾听问题：先听顾客说，再分析原因。
快速解决：给出方案，让双方满意。
总结反馈：定期总结问题，内部改进。

5. 评价管理期

评价解释：针对差评，态度诚恳，解决问题。
评价反馈：总结问题，从源头减少差评。
引导好评：针对活跃顾客，策划晒图活动。

6. 会员权益

会员日：每月固定1~3天，专属红包、产品优惠。
价格差异化：不同等级不同价格，或积分兑换。
服务特权：绿色通道、专属保障、活动提前通知。
生日特权：生日祝福+红包，增加购物机会。

7. 客户关怀

签收关怀：提示性关怀（产品日期、使用说明）、互动性关怀（引导好评、关注微淘）。
增值关怀：天灾人祸、传统节日问候。
场景化关怀：会员升级提醒、大促致歉。

24.5.4 会员生命周期营销

潜客策略： 把潜在客户转化为交易客户

优化客服服务及活动页面
订单催付
品牌口碑建设
聚集潜客：QQ群、微信群、旺旺群

新客策略： 让第一次购买的顾客成为回头客

发货提醒、签收关怀
售后保障
引导好评
优惠券复购

老客策略： 让老顾客持续购买

会员日、积分兑换
专属折扣、新品试用
生日祝福
社群运营

流失客户策略： 唤醒沉睡客户

发送“好久不见”短信
赠送大额优惠券
电话关怀

24.6 客服团队管理：让每个人都是“金牌销售”

24.6.1 招聘：找对人才能做对事

客服岗位不是“会打字就行”。优秀客服需要具备：

沟通能力：能说会道，情商高
抗压能力：面对差评和投诉，保持冷静
学习能力：快速掌握产品知识和话术
服务意识：真正把顾客当朋友

24.6.2 培训：让新人快速上手

培训内容：

产品知识：材质、尺码、使用方法、常见问题
话术模板：售前、催付、售后话术
系统操作：千牛、CRM、表格使用
案例复盘：每周分析经典案例

培训方式：

老带新：一对一师徒制
模拟演练：角色扮演，模拟真实场景
考试考核：每周一次，不合格继续培训

24.6.3 考核：用数据说话

客服考核指标： | 指标 | 定义 | 目标值 | |-----|------|-------| | 响应时间 | 顾客提问到客服回复的时间 | <30秒 | | 转化率 | 咨询顾客中下单付款的比例 | >20% | | 客单价 | 平均每个订单的金额 | 持续提升 | | 好评率 | 好评数占总评价数的比例 | >98% | | 退款率 | 退款订单占总订单的比例 | <5% |

考核工具：

千牛后台数据报表
生意参谋客服分析
自建Excel表格

24.6.4 激励：让客服有动力

激励方式：

提成制：每成交一单，给一定提成
奖金制：转化率、客单价、好评率达标，发奖金
晋升制：优秀客服晋升为客服主管、运营专员

案例： 某女装店铺，客服提成是成交额的1%。一个优秀客服月销售额10万，提成1000元，加上底薪，月收入过万。结果呢？客服主动学习话术，主动催付，主动做关联推荐，店铺转化率从15%提升到25%。

24.7 本章小结：把“客服”变成“销售发动机”

你可能要问：“这么多技巧，我该从哪开始？”

我的建议是：

先优化售前话术：把第一句话、库存话术、议价话术改好，一周内就能看到转化率提升。
再执行三次催付：从明天开始，用“三次催付交接表”催付，每天多成交10单。
最后建立售后体系：用CRM系统管理客户，把一次性交易变成终身关系。

记住一句话：

每一次售后处理，都是一次事件营销的机会。售后岗位的工作是“防火”而不是“救火”。

如果你能把客服从“打字员”变成“销售员”，从“救火队”变成“口碑制造机”，你的店铺就赢了。

现在，关掉这篇文章，打开你的千牛后台，看看今天的咨询记录。有哪些话可以改得更好？有哪些顾客还没催付？有哪些差评还没处理？

行动，才是最好的学习。